うまくいく事、いかない事
【沖縄おじさんの人生遍歴ブログ Vol.39】
23歳の4月、おじさんは難関を突破しコールセンターに就職しました
同期入社は男性が6人、女性が5人で、男性はおじさんが最年少、女性はひとつ年下の大卒の子が3人いて、2回目の面接で一緒だった、情報系の専門学校の元講師や元SEの人もいました
この11人で、1ヶ月間の初期研修がスタートしました
研修内容は、発声練習や毎朝担当を決めての3分間スピーチ、滑舌のトレーニングといった基礎的なものから、PC知識、タイピング、講師がお客様役で研修生がオペレーター役となってのロールプレイングといった実践的なものまで様々でした
PC知識ゼロのおじさんは、研修についていくのが必死でした。なにせ、講師の人が当たり前のように話している「デフォルト」や「メーラー」という単語の意味がわからないレベルなので、その度に「すみません、それってどういう意味ですか」と質問ばかりしてはその都度おじさんに説明するために研修が中断してました
普通に考えれば、そんなレベルのおじさんは同期から疎ましがられてもおかしくないんですが、みんな優しくて、誰一人文句を言う人はいませんでした
研修期間中は毎日、課題を与えられ、研修後には残業して課題をこなしていました
元講師の人や元SEの人は当然、課題を仕上げるのも早かったんですが、仕上げた後も残って、PC知識のないおじさんや大卒の子達を手伝ったり、わからないところをおしえてくれました
おじさんはPC知識はゼロでしたが、不思議とスピーチや実践的なロールプレイングは割とよく出来て、講師の方からも高評価を得ていました
今になってわかるんですが、コールセンターで働く上で一番大事な要素は、コミュニケーション能力と想像力だと思います
PC知識やビジネストークや発声は、勉強したり経験を積めばなんとでもなるんですが、人とのコミュニケーション能力はなかなかすぐには身に付きません
日常会話で話が面白くなかったり、言っている事がよくわからなかったり、こっちが話している事をあまり理解できない人は、どれだけPC知識やITスキルがあってもコールセンターで働くのは向いていないと思います
あと、真面目な人や、性格が優しすぎる人も向いていないと思います
コールセンターで働く上で、クレーム対応は避けて通れません。世の中、いろいろな人がいます。罵倒されたり、人格を否定されたり、差別的な発言をされる事もあります
真面目な人は、そういう悪意のある言葉を全て自分に向けられていると思ったり、真っ正面からしっかり受け止めてしまいがちですが、それではメンタルがもちません
性格がねじ曲がっているおじさんは、どれだけクレーム対応で罵倒されようが心の中では「別に知ったこっちゃないし」とか「顔も知らない他人にこれだけエネルギー使えるってほんとすごいなー」とか「これだけ怒鳴られるのも仕事のうちだし、所詮金のためだから」と割り切って考えてました
そんなこんなで、ハードな初期研修に必死で食らいついていた一方、家庭では妻と些細な事でケンカをする事が多くなり、次第に気持ちがすれ違っていきました
そしてついに、妻は幼い子供を連れて実家に帰り、別居する事になるのでした
♪今日の一曲
さよならホテル / 東京スカパラダイスオーケストラ feat. Ken Yokoyama
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